|E-Commerce features| Les outils d’e-commerce actuels ne sont pas adaptés aux services

5 jours ago
19 mai 2021

Mini série E-commerce features Partie 2

Comme nous l’avons vu dans la première partie de notre série consacrée au e-commerce des services, la prochaine étape de la révolution du e-commerce devrait être l’e-commerce des services. Dans cet article, nous verrons que les outils d’e-commerce actuels ne sont pas adaptés aux services et pourquoi ce type d’e-commerce n’est pas encore aussi développé que celui des produits.

 

Dans ce deuxième épisode, Hugues Odasso, Channel Manager chez Cocolabs, vous explique quelles sont les principales raisons pour lesquelles les services sont encore sous-représentés dans le secteur du commerce en ligne. 

 

 

  1. L’autolimitation et le fait de ne pas avoir conscience de la situation

La première raison est l’auto-limitation et le fait de ne pas avoir conscience de la situation. Certaines entreprises peuvent penser que leurs services ne sont pas adaptés au commerce en ligne. Ou ils ne se rendent pas compte que d’autres acteurs ont déjà franchi le pas de la digitalisation. Elles peuvent également en être conscientes mais hésitent à se lancer, même avec tous les types de commerce électronique existants.

 

Et en raison de ces opinions, 86% des entreprises de services françaises ne vendent pas encore en ligne. Cela signifie que 14% des entreprises de services vendent en ligne, contre 24% pour les ventes au détail, selon la fédération du e commerce.

 

  1. Le manque d’outils standardisés

 

La deuxième raison pour laquelle les entreprises ne vendent pas encore leurs services en ligne est que les outils de commerce électronique actuels ne sont pas adaptés aux services. 50% des entreprises considèrent que leurs services ne sont pas adaptés à la vente via un site de commerce électronique. Ce pourcentage est de 25% dans tous les autres secteurs. Nous pensons que ce point est principalement dû à l’absence d’outils standardisés. Puisque les services et les produits du commerce électronique sont radicalement différents.

En effet, certains acteurs ont réussi à numériser leurs offres. Qu’ils opèrent leurs modèles d’affaires en business to business (b2b), business to consumer (b2c) ou autre, comme nous pouvons le voir dans l’image ci-dessous. 

Ces entreprises ont du créé leur plateforme car les outils du e-commerce actuels ne sont pas adaptés aux services

Ces entreprises ont dû créer leurs sites de commerce électronique à partir de zéro. En effet, les produits et les services nécessitent des outils et des flux différents. Booking.com, Malt ou Ouisncf ont dû construire et intégrer leur propre modèle de vente numérique lorsqu’ils ont voulu vendre sur leur sites marchands. 

 

  1. Les principales différences en matière d’expérience d’achat

Comme vu précédemment dans notre podcast, il existe des différences entre marketplace de service et marketplace de produit. Les différences avec un produit proviennent de la définition même d’un service. En effet, il est défini par 5 I : 

  • Intangible
  • Inséparable
  • Pas d’Inventaire 
  • Incohérent
  • Nécessite l’implication du client

Ces 5 caractéristiques principales sont la raison pour laquelle produits et services ne peuvent être vendus de la même manière. 

 

Les différences intrinsèques ont des répercussions sur les ventes numériques. Voici les quatre principaux aspects qui rendent l’expérience de la boutique en ligne différente : 

 

  1. Le tunnel de vente

Pour les produits, la vente en ligne s’articule autour du panier d’achat. Le panier suit presque toujours l’acheteur en ligne dans le coin supérieur droit de la boutique en ligne, comme ce serait le cas dans une boutique physique. Pour les services, il n’y a pas de panier d’achat, mais un tunnel complet construit autour de différentes étapes pour permettre l’achat. 

 

Afin d’avoir une expérience d’achat fluide et de trouver le meilleur service pour lui, le client exprime d’abord ses besoins dans un moteur de recherche. Il doit ensuite être en mesure de voir le prix, la disponibilité et le créneau horaire du service le mieux adapté. Après l’avoir sélectionné, le client accède à la page de paiement avec les éventuels taux de conversion. Enfin, le client peut consulter un résumé du service qu’il vient de réserver. 

 

Toutes ces étapes sont consécutives et interdépendantes. Aujourd’hui, la plupart des clients connaissent ces étapes car elles sont présentes sur différentes plateformes de commerce électronique.

 

  1. On-boarding

Alors que des fiches de produits peuvent être simplement téléchargées dans un système de gestion des informations sur les produits (PIM). Afin de “créer une boutique” de services en ligne, le catalogue doit être créé par le biais de divers paramètres et via un système de gestion des informations sur les services (SIM). 

Un PIM est un catalogue assez simple alors qu’un SIM est un arbre de décisions plus complexe. L’offreur peut y définir un grand nombre de caractéristiques différentes afin de rendre son offre disponible. Même si cette étape peut parfois être facilitée, la mise en place de plateformes de commerce électronique nécessite des outils multiples adaptés.

 

L’on-boarding est important pour l’offreur car dans cette phase il peut configurer son offre le plus précisément possible. L’on-boarding des demandeurs est également essentiel. Ils doivent s’assurer qu’ils demandent les bons besoins afin que l’offreur y réponde avec précision. Sans les demandeurs, qui sont les clients, la plateforme n’a aucun intérêt à exister. Il est possible de créer des marketplaces à double face, où l’offreur peut également être un demandeur, selon le type de marketplace.  

 

  1. Portée géographique et temporelle

Un service étant indissociable, il n’est disponible qu’à un moment et en un lieu donnés. À moins que le service soit fourni en ligne, un marketplace de services doit couvrir une étendue géographique suffisamment large. De cette façon, il peut être sûr de pouvoir servir toute sa clientèle au créneau horaire demandé. Par conséquent, cela nécessite une offre très large. 

Du point de vue de l’offreur, cela signifie qu’il doit utiliser les fonctions de géolocalisation pour mettre en place un système de géofencing, d’obfuscation de localisation ou de téléservices, par exemple.

Il doit également pouvoir gérer son calendrier comme il le souhaite. Ce qui est possible grâce aux fonctions de calendrier, de planification et de gestion des rendements d’une marketplace de services.

 

  1. Annulations, remboursements et paiements 

Lorsqu’il achète un produit, le client sait qu’il dispose de 14 à 30 jours pour le retourner et être remboursé. La plupart du temps, un client achète ou réserve un service à l’avance sur des sites de e-commerce. 

Comme un service est indissociable, l’annulation n’est pas possible après l’expérience du service. Sur les marketplaces, l’offreur du service doit penser à ses politiques d’annulation et de remboursement. Ce type d’information doit être clair pour le client avant l’achat du produit. Sinon, grand nombre de clients pourraient être mécontents.

 

4 caractéristiques principales, les outils de e-commerce actuels ne sont pas adaptés à l’activité de service.

 

En conclusion, pour ces 4 caractéristiques principales, les outils d’e-commerce actuels ne sont pas adaptés aux services.

 

Dans cet épisode, nous prenons l’exemple d’Airbnb, visitez notre blog si vous voulez en savoir plus sur Airbnb, la plateforme de location C2C à succès.

 

Si vous envisagez un projet de marketplace de services, nous proposons un outil adapté au commerce et à la vente de services en ligne, demandez une démo. Dans notre prochain épisode, nous verrons pourquoi la plateformisation par la marketplace est essentielle.

 

Sources : E-commerce Nation – Top 100 E-commerce et INSEE – Les TIC et le commerce électronique dans les entreprises en 2019 / enquête de 2013 à 2019.

 

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